中消协网络订餐调查:七成不开发票 美团、饿了么存卫生问题

中国网财经11月10日讯 记者(海洋)一段时间以来，媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业，存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。11月10日，中国消费者协会(以下称“中消协”)通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，包括美团、饿了么在内的个别商家订单餐食存在不符合卫生安全要求的情况。此外值得注意的是，有超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

随着互联网的不断发展，网络外卖订餐服务规模不断扩大。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至 2016 年 6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿，较 2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。

为加强对网络外卖平台和商家的社会监督，督促政府有关部门强化对平台和商家的监督管理，提升网络外卖平台和商家的服务意识和能力，中消协于7-9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。

据中消协相关负责人介绍，本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验，共对美团外卖(含大众点评网，以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米，下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

体验结果显示，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出，个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。中消协指出，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。

此外调查发现，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。如，8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。中消协认为，平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。

中消协还公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度。中消协希望平台商家提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作；加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。

同时，中消协提醒广大消费者，要增强自我保护意识，查看平台相关资质，选择正规的餐饮单位订餐；还要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。

附： 2016年网络外卖订餐服务体验式调查发现的主要问题

1.线上体验部分

(1)部分应用程序存在不稳定性。在本次网络外卖订餐服务体验中，17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现，部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题，影响消费者体验感知。如，8月29日宝鸡体验员体验“美团外卖”应用程序打开无反应；9月2日宜昌体验员体验“美团外卖”时应用程序出现闪退情况。

(2)部分平台支付方式种类偏少。本次体验中，12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要反映的问题是，部分支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。如，“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项，这远远不能满足对支付方式多样性的选择。另外，部分体验员还反映在支付时，体验到支付系统存在不稳定的情况。